春节期间，“12345”热线作为市指挥部唯一指定的疫情防控监督举报投诉热线，不仅承担常规热线服务职能，还承担疫情咨询热线的特殊任务，他们加密班次人员，延长工作时间，同时市指挥部还委托市委组织部从全市抽调选调生（机关干部）70人支援热线，全力保证热线畅通。在此期间，全体受理员坚守岗位、全力接听，持续了解社情动态、安抚市民情绪、宣讲防控政策、汇总分析信息，坚持每天按时上报市指挥部，同时及时将市民反映的民生诉求交办责任单位处理，充分发挥了热线沟通政府和群众的桥梁纽带作用。

2月11日至17日，“12345”热线共接听来电44633件，是去年春节假期的3.1倍（2020年1月24日至1月30日）。其中，直接解答34113件，工单交办7073件，电话交办388件。

在接听的来电中，疫情方面来电30158件，占来电总量的67.6%，直接解答的来电主要涉及返（离）哈人员通行管控、隔离管控政策、学校开学时间、“九小”营业场所营业时间、全民核酸检测结果查询、龙江健康码和市内码等。工单交办2177件、电话交办55件，主要涉及重点人群隔离管控、疫情防控过当、离哈人员开具证明、社区及村屯管控、医院就诊等。

其余来电反映比较集中的诉求有：供水方面1540件，主要涉及故障停水、管网维修等，集中在道外区东铁花园、松北区松浦观江国际、道里区康安家园、香坊区联草小区、南岗区宣西小区、王岗镇旗凯丽园等；供热方面948件，主要涉及室温低、故障停热等，集中在南岗区新发小区、道里区宜居家园、道外区新乐小区等；物业方面682件，主要涉及房屋维修、下水堵塞、公共设施管护等，集中在哈物业集团、道里区、南岗区等。

针对市民来电反映的诉求，热线受理员在耐心解释安抚的基础上，第一时间交办有关责任单位处理，并建议和督促相关行业主管部门协调具体责任单位尽快解决好群众合理诉求，保证人民群众欢乐祥和过节。