在实际工作中,总会遇到有查档需求的群众来电话或者直接到接待利用大厅咨询自己的学籍档案、人事档案、房产档案等是不是保存在哈尔滨市档案馆？当得到否定答案，工作人员给予耐心解答后，还不甘心地追问，真的没在你们这里保存吗？为什么没在你们单位保存？那我该到哪里去找我的档案？显而易见，社会公众对综合档案馆的工作职能存在认知偏差，认为所有档案都应该必须保存在档案馆。笔者认为，这不仅是公众对档案工作不完全了解的问题，还是社会各界档案意识缺乏的问题，更是综合档案馆社会影响力不足、社会认知度不强的问题，需要引起我们足够重视，并提出相应的对策加以解决。

一、社会公众对综合档案馆工作职能认知偏差典型案例

案例一:一天中午,有群众给哈尔滨市档案馆编研利用处打来电话,自称是某大学2016届毕业生,咨询自己的档案是不是可以存放在市档案馆。工作人员解答,市档案馆不保存个人档案,请其联系哈尔滨市人才服务局。

案例二：一天下午，一位年轻的女士急匆匆来到接待利用大厅，要查阅自己姐姐大学毕业后的学籍档案。据其介绍，她的姐姐是2009年毕业于江西九江学院，当时急于返回哈尔滨，就没太在意学籍档案的下落。现在着急要用，人却在外地，只好由她来是档案馆查查，看看是不是保存在档案馆！接待大厅工作人员对她说，市档案馆不保存大学毕业生的档案，请她转告其姐姐，再问问九江学院,看看能不能查到当年档案的流向。这位利用者还不相信，反问工作人员，档案馆怎么还不保存档案呢？

案例三：一天，一位女士焦急地打来电话，她说：“我的姐姐拿着她自己的档案去社保局办事，把档案落在公交车上了，到公交车队找,也没有找到，市档案馆有没有姐姐档案的副本呀，能不能拿来用用去办社保。”工作人员向她解释，一是档案馆不保存个人的人事档案，二是个人的人事档案应该由单位组织人事部门保管，而不应该由个人保管，三是个人的人事档案一般没有副本，还是再多方寻找一下吧。

案例四：一位男士打来电话,咨询目前自己住房的房产档案是不是保存在市档案馆?工作人员回答,市档案馆不保存房产档案,请其咨询哈尔滨市住房保障和房产管理局档案信息中心。

案例五：一位女同志来到接待利用大厅，据其自述，要查阅有关最新的困难职工包烧费减免的文件。大厅工作人员在电脑中没有查到该文件。于是问她这个文件是什么时候发布的，她说是2016年刚刚发布的，报纸上都刊登了报道。但是却不能说出文件的具体题名。利用者还不高兴的反问：“档案馆不是早就开展现行文件查阅了吗？新闻媒体也多次报道了，怎么就没有这份文件呢？”工作人员解释说，发文机关没有把刚刚发布的档案移交给市档案馆，因此查阅不到。

从上述案例我们可以看出，综合档案馆的社会认知度还是比较低的,社会公众对综合档案馆的工作职能缺乏深入了解。五位群众无一例外的都是遇到了急事，必须需要档案且没有其他办法时，才本着“试试看”的想法,致电咨询或者直接到市档案馆来查阅，并且执拗的认为综合档案馆是应该保存这些档案的。

二、社会公众对公共档案馆工作职能认知偏差的原因

认知偏差是人们根据一定表现的现象或信息做出判断，从而出现判断失误或判断本身与判断对象的真实情况不相符合。大多数社会公众对综合档案馆的职能作用和所能够提供的服务不是非常了解，在利用者信息掌握不全面的情况下，综合档案馆大部分档案资源其实没有得到有效利用，造成资源的极大浪费。

综合档案馆和社会公众存在事前、事后信息不对称的情况。具体而言，就是综合档案馆对于他们掌握的档案内容信息，可以为公众提供哪些档案服务，公众通过什么途径和渠道可以更加高效地获取信息等方面具有信息上的优势地位，但是档案的需求对象在利用档案之前难以做到对档案相关利用信息完全了解。有鉴于此，社会公众虽然知道综合档案馆是保管档案的专门机构，但是却不清楚档案馆保存哪些档案，如何正确利用档案，往往是“病急乱投医”，没有其他办法才到档案馆“撞大运”。

档案利用者和潜在利用人群对综合档案馆的工作职能、利用形式和方法等缺乏认识，相当一部分人对档案工作技术手段缺乏了解。长期以来，我国将档案馆视为机关单位，从而在管理上，将档案馆封闭在党政机关的“深宫大院”，给档案馆蒙上了神秘面纱，使得一部分公众还认为档案馆是机要保密部门，而“养在深宫人不识”，甚至“望而却步”。苏州大学社会学院档案学系胡燕教授在调查中发现，“公众平时经常使用的信息排在前三位的是依次是网络信息、书籍、报刊，只有0.4%的被调查者在前三位中选择了档案。这说明档案信息的使用仍然是小众性的，日常生活中公众很难将档案与图书、报刊、网络信息等大众化信息相提并论，这一方面是由于档案作用的特定性（凭证和记忆功能）决定的，另一方面与公众的档案意识及馆藏有关”。这充分表明，社会公众对档案和档案馆不甚了解，不是很清楚遇到什么问题需要利用档案，对档案给自己带来的好处说不清楚或者干脆没有感受。目前很多综合档案馆建有自己的网站，不仅提供一些档案新闻信息，还提供档案利用的知识，甚至提供在线档案目录查询，十分方便快捷，而很多人尚不清楚这种情况，并不能有效利用，往往更习惯于传统的电话咨询或者直接到档案馆咨询，希冀解决问题，其实无形中增加了

自身利用档案的难度。

社会公众的档案意识亟待增强。根据辽宁省档案馆和辽宁省城市调查队于2007年7月所做的调查显示，“在受访的1135人中，没有到过档案馆查阅档案的有903人，占调查总数的79.03%；从未浏览过辽宁档案信息网的有806人，占调查总数的71.01%；没有建立家庭档案的有1020人，占调查总数的89.87%”。“从受访人员的职业看，外资、合资、私企人员及学生没到档案馆查阅档案的比例较高，分别占受访人数的93.59%、93.25%”，由此指出，“社会公众的档案意识普遍需要增加，尤其是外资、合资、私企人员及学生”，由此可见,只有增强社会公众的档案意识，才能使档案工作得以全面发展，使档案信息资源最大限度上的开发和利用，才能使档案工作更好地服务社会。

三、提升综合档案馆社会影响力、社会认知度的对策

公众利用档案，首先要了解档